Eine Mehrheit der Kund:innen zeigt sich aufgeschlossen gegenüber neuen Technologien und KI – beim Einkauf im Geschäft genauso wie online. SB-Services sind nicht mehr wegzudenken. Beim Bezahlen haben viele klare Prioritäten.

Intelligente Lösungen, die den Service beim Einkaufen verbessern, gewinnen bei Verbraucher:innen deutlich an Akzeptanz – und das nicht nur beim Online-Shopping, sondern auch im stationären Handel. Dies ist eines der zentralen Ergebnisse einer repräsentativen Studie zum Zahlungs- und Einkaufsverhalten in der DACH-Region. Die Umfrage „Payment, (Self-)Checkout & (KI-)Technologie“ wurde durch das Marktforschungsunternehmen Bonsai Research im Auftrag des Payment-Experten GLORY im Frühjahr 2024 durchgeführt.

GLORY untersuchte dabei die Einstellung der Konsument:innen gegenüber digitalen Einkaufsassistenten. So finden es 69 Prozent der befragten Österreicher:innen hilfreich, wenn sie aufgrund ihres Einkaufsverhaltens weitere Produktempfehlungen erhalten. Einen solchen Service würden 21 Prozent der Verbraucher:innen auch im Ladengeschäft begrüßen. 29 Prozent würden digitale Assistenten zumindest ausprobieren.

Eine grundsätzliche Offenheit gegenüber smarten Technologien ist also vorhanden – daran ändert auch die Skepsis nichts, die viele Einkaufende dem Thema Künstliche Intelligenz entgegenbringen. In der Studie gab ein Viertel der Befragten in Österreich an, KI kritisch zu betrachten oder sie ganz abzulehnen. Andererseits nutzen 10 Prozent KI bereits regelmäßig und weitere 21 Prozent möchten dies in Zukunft tun. 20 Prozent betonten, KI-Anwendungen nutzen zu wollen, sobald Risiken und Datenschutzfragen geklärt sind.

Selbstbedienungsangebote sind aus dem Retail-Umfeld nicht mehr wegzudenken

Bereits deutlich etablierter im stationären Handel sind Technologien für SB-Services. Nur 14 Prozent der Österreicher:innen nutzen sie überhaupt nicht. Gerade für kleinere Einkäufe oder um Wartezeiten an der Kasse zu vermeiden, erfreuen sich Selbstbedienungsangebote wie SB-Kassen, Self-Scanning- und Kiosksysteme großer Beliebtheit. 42 Prozent finden solche Services wichtig und nutzen sie auch, wenn sie angeboten werden. Knapp jede:r Zehnte wählt das Geschäft sogar nach der Verfügbarkeit von SB-Services aus.

Ladengeschäft oder Online-Shop? Eine Vielzahl an Kriterien entscheidet

Mit einem zeitgemäßen Serviceangebot können stationäre Händler:innen punkten – im Vergleich mit Wettbewerbern, aber auch gegenüber dem Online-Handel. Die Studie zeigt: Die meisten Verbraucher:innen haben keine grundsätzliche Präferenz, ob sie online oder vor Ort einkaufen. Stattdessen entscheiden die Kund:innen je nach Situation und den benötigten Produkten. So ist das stationäre Geschäft die erste Wahl für Frischeprodukte, Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs. Auch der Erlebnisfaktor spielt eine Rolle: Obwohl Online-Shopping als praktischer empfunden wird, wissen viele Konsument:innen einen Einkaufsbummel in der Stadt besonders zu schätzen.

Gefragt nach den Gründen, aus denen sie im Ladengeschäft (und nicht online) einkaufen, nannten 59 Prozent der Österreicher:innen die Möglichkeit, Produkte vor dem Kauf anzusehen oder auszuprobieren. Knapp dahinter liegen der Großeinkauf im Supermarkt (58 Prozent) sowie die sofortige Verfügbarkeit der Produkte (57 Prozent). Persönliche Beratung spielt dagegen eine untergeordnete Rolle.

Als ein weiterer Vorteil des stationären Handels wird die Versorgung der Kundschaft mit Bargeld immer wichtiger – gerade vor dem Hintergrund schließender Bankfilialen. Den Cash-to-Go-Service, also die Möglichkeit, sich an der Kasse Bargeld auszahlen zu lassen, nutzen bereits 38 Prozent der Österreicher:innen mindestens gelegentlich.

Payment-Trends: Bargeld bleibt das Zahlungsmittel der Wahl

Die wachsende Bedeutung von Cash to Go verdeutlicht auch, dass Bargeld nach wie vor große Relevanz beim Einkauf hat. Für 45 Prozent der Österreicher:innen – genauso viele wie vor einem Jahr – sind Münzen und Scheine das bevorzugte Zahlungsmittel. Damit liegt Bargeld weiterhin an der Spitze der Payment-Methoden, knapp vor der Kartenzahlung, die von 42 Prozent genannt wurde.

Damit unterscheidet sich die Entwicklung in Österreich von denen in den anderen DACH-Ländern. In Deutschland überholte in diesem Jahr die Karten- erstmals die Barzahlung als Top-Zahlungsmittel. In der Schweiz ist bereits seit Längerem ein starker Trend zur Karte zu verzeichnen: 51 Prozent bevorzugen dort die Karte, nur 30 Prozent Bargeld. Wichtig für Verbraucher:innen in allen drei Ländern: die Entscheidungsfreiheit. Für ein Drittel der Österreicher:innen hat das akzeptierte Zahlungsmittel Einfluss auf die Wahl des Geschäfts.

Die Alternativen zu Bargeld- und Kartenzahlung folgen mit unverändert großem Abstand. Mobile Bezahlverfahren, wie etwa Google Pay, sind für 11 Prozent die Bezahlmethode der Wahl. Deutlich mehr Befragte als vor einem Jahr nannten Mobile Payment aber unter ihren drei bevorzugten Zahlungsarten. Damit festigt Mobile Payment seine Position als wichtigste Alternative. Hingegen verloren Retail-Apps an Relevanz.