Virtuelle Beratung als neues Verkaufskonzept für den Einzelhandel

Die Kundenenerwartung bewegt sich dahingehend, dass die Online-Erfahrung dem Erlebnis vor Ort möglichst nahezu bis hin zu identisch ist.

Die Corona-Pandemie und die damit einhergehenden Kontaktbeschränkungen haben den Alltag im Einzelhandel grundlegend verändert. Händler:innen waren gezwungen, nahezu über Nacht ihre Ladengeschäfte zu schließen und alternative Verkaufskonzepte zu auszuarbeiten. Von Abholung vor Ort, eigener Auslieferung mit telefonischer Absprache bis hin zu selbständig aufgesetzten Online-Angeboten – viele Einzelhändler:innen haben versucht, sich der neuen Situation anzunehmen und neue Verkaufskonzepte umzusetzen.

Darüber hinaus verstärkt die Corona-Pandemie bereits bestehende Trends. Allein im letzten Jahr 2020 hat der Online-Handel in Österreich ein Rekordumsatz von 8.7 Milliarden Euro erreicht. Es ist einfacher denn je, im Internet Waren und Dienstleistungen zu bestellen, meist genügen nur wenige Klicks. Für fast alle Arten von Warenkategorien sind immer mehr Menschen dazu bereit, diese online einzukaufen. Große Warenkonzerne, Online-Riesen und Logistikunternehmen haben dank des Online-Handels Rekordjahre hinter sich und kontrollieren durch Übernahmen und Expansionen ganze Marktbereiche. Für Einzelhändler:innen wird es immer schwieriger, sich gegen diese großen Online-Unternehmen zu differenzieren – in Bezug auf das Angebot, den Preis und die Effizienz kann nicht mitgehalten werden.

Eigene Stärken erkennen und in den digitalen Kanälen nutzen

Daher ist es für Einzelhändler:innen umso wichtiger, den wesentlichen Erfolgsfaktor im stationären Handel zu erkennen: Die persönliche, individuelle Beratung durch einen Menschen.

Gemäß einer Umfrage zur Zukunft des Kundenerlebnisses von PwC bevorzugen 74% der weltweiten Bevölkerung ein menschliches Beratungserlebnis gegenüber automatisierten Prozessen. In den Welten der Online-Marktplätze und großen Handelsunternehmen stehen Effizienz, Automatisierung und Skalierung im Vordergrund, dabei geht die persönliche Beratung und vor allem der menschliche Faktor verloren. Diese Chance können Einzelhändler:innen gezielt nutzen, in dem sie ihre spezifische Expertise bewusst einsetzen und diese persönliche Beratung sowohl vor Ort im Geschäft als auch online anbieten.
Dadurch kann zum einen eine höhere Kundenbindung erreicht werden, zum anderen steigt bei den Konsument:innen auch die Bereitschaft einen höheren Preis für die individuelle Beratung zu bezahlen. Es ist daher wichtig für Einzelhändler:innen, neue Online-Verkaufskonzepte auszuarbeiten, um ihr Wissen und ihre Expertise, aber auch ihre Produkte vor Ort auch auf virtuellem Wege ihren Kund:innen zu präsentieren.

Umsetzungsmöglichkeiten gehen dabei weit über eine reine Webseite oder Online-Präsenz hinaus. Die Kundenerwartung bewegt sich dahingehend, dass die Online-Erfahrung dem Erlebnis vor Ort möglichst nahezu bis hin zu identisch ist. Wenn es somit um die Erarbeitung eines geeigneten Online-Konzepts geht, müssen sich Einzelhändler:innen zunächst die Frage stellen, weshalb ihre Kund:innen überhaupt vor Ort im Geschäft vorbeikommen. Erst dann wird häufig realisiert, dass persönliche individuelle Beratung geschätzt wird oder es als hilfreich angesehen wird, einzelne Produkte und Variationen zu begutachten. Daraus kann abgeleitet werden, welche Faktoren online entscheidend sind. Konsument:innen werden somit nicht bei einem oder einer Einzelhändler:in einkaufen, weil sie dort den besten Online-Shop haben oder sich die schnellste Lieferung sichern können, sondern weil sie persönliche individuelle Beratung und ein echtes Produkterlebnis in Anspruch nehmen können.

Physisches Kauferlebnis online anbieten

Dieser wesentliche Online-Differenzierungsfaktor kann mit einem sogenannten virtuellen Showroom geformt werden, der Kund:innen die Möglichkeit gibt, bequem von zuhause aus oder auch unterwegs, das Einzelhandelsgeschäft virtuell zu besuchen. Ein Klick verbindet Kund:innen direkt über eine Online-Webseite und schaltet diese virtuell per Videokamera vor Ort. Somit können Kund:innen nicht nur persönlich beraten, sondern auch Produkte live und in Echtzeit präsentiert werden.

Bei der Umsetzung eines virtuellen Showrooms sind ähnlich wie bei der Gestaltung eines Ladenkonzepts zahlreiche Faktoren zu beachten (Lichtverhältnisse, Produktpräsentation, Akustik, Personalkoordination, etc.). Darüber hinaus ist auch die Beschaffung geeigneter Soft- und Hardware zur Durchführung der Beratungsgespräche essenziell. Ein angenehmer und natürlicher Umgang mit der Videokamera runden schlussendlich das perfekte Kundenerlebnis im virtuellen Showroom ab.

Über den Autor

Lukas Gubser ist Handelsexperte für virtuelle Beratung bei Okomo und begleitet Unternehmen bei der Umsetzung von virtuellen Showrooms und Live Beratung-Projekte. Den Handelsverband freut es, mit Okomo einen innovativen Startup-Partner gewonnen zu haben.

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