Kundenerwartungen verändern sich rasant und sind so hoch wie nie zuvor, wenn es um Relevanz, Geschwindigkeit und Konsistenz geht. Der aktuelle AI in Retail Report von SAP Emarsys zeigt: Obwohl der Einsatz von KI im Marketing bereits zum Standard gehört, fühlt sich nur etwa ein Viertel der Kunden fair für die Preisgabe ihrer Daten entlohnt.
Was gestern noch als innovative Personalisierung galt, ist heute vielfach bereits zum Standard geworden. Dynamische Märkte, fragmentierte Touchpoints und die Allgegenwärtigkeit von Daten führen dazu, dass die klassische Customer Experience (CX) an ihre Grenzen stößt und eine neue Ära anbricht. Marketer stehen vor der Herausforderung, in die Engagement Ära einzutreten, mit personalisierten, vernetzten Erlebnissen über alle Channels und Brand Touchpoints hinweg. Künstliche Intelligenz (KI) spielt bei der Erfüllung dieser Erwartungen und der Skalierung der Omnichannel-Kundenbindung eine zentrale Rolle.
Hyperpersonalisierte, vernetzte Erlebnisse durch KI
Im Unterschied zur traditionellen Personalisierung, die oft auf statischen Profilen basiert, fußt die Engagement Ära auf einem lebendigen, KI-gestützten System, das laufend dazulernt. Jede Interaktion, jede Transaktion und jede Bewegung über die Channels hinweg wird zur Grundlage, um die Customer Journey kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Der aktuelle AI in Retail Report von SAP Emarsys zeigt: Obwohl der Einsatz von KI im Marketing in Deutschland bereits zum Standard gehört, fühlt sich nur etwa ein Viertel der Kunden fair für die Preisgabe ihrer Daten entlohnt. Diese Diskrepanz verdeutlicht, wie wichtig es ist, KI nicht nur leistungsfähig, sondern auch nachvollziehbar und verantwortungsvoll einzusetzen. Denn entscheidend für Branchenführer ist, wie es ihnen gelingt, gemeinsam mit ihren Kunden echten Mehrwert zu schaffen. Der zentrale Unterschied liegt nicht im „Mehr“ an Interaktion, sondern im „Besser“ des Verstehens.
Die erfolgreichsten Unternehmen sind diejenigen, die durch Transparenz Vertrauen aufbauen. Mit Plattformen wie SAP Emarsys können Marketer genau diesen Anspruch erfüllen und datenbasierte Kundenbindung so gestalten, dass sie sowohl innovativ als auch vertrauenswürdig bleibt. Sie unterstützt dabei, Relevanz kontinuierlich zu sichern, Vertrauen zu festigen und Loyalität nachhaltig zu stärken – und damit die Wettbewerbsfähigkeit in einem zunehmend dynamischen Marktumfeld zu sichern.
„Heute ist die Personalisierung nicht das einzige Schlaglicht. Denn die Kunden erwarten mehr. Im Zentrum steht nun die kontextbezogene Relevanz in Echtzeit. Gleichzeitig muss die Integration neuer Technologien auch so eingesetzt werden, dass sie das Vertrauen der Kunden gewinnt, denn sie sind Grundlage jeder Customer Journey. Eine Herausforderung, die auch der AI in Retail Report belegt. Zwar macht KI laut ihm mehr als 50 Prozent der KI-affinen Konsumentinnen den Einkauf einfacher. Gleichzeitig sinkt allerdings das Vertrauen, da unklar bleibt, wie ihre Daten verarbeitet werden. Während Marketer den vollen Nutzen sehen, zweifeln Verbraucher*innen an ihrem eigenen Vorteil. Dies zeigt deutlich: Wir bewegen uns in einer neuen Ära der Loyalität, in der KI als Antrieb dient, Vertrauen aber das Fundament bleibt. Um dieses aufzubauen, braucht es starke Partner wie SAP Emarsys“, sagt David Hable, RVP Revenue MEE @ SAP Emarsys.
Ein stabiles Set-up für resiliente Kundenbindung
Omnichannel-Strategien ermöglichen in Kombination mit Echtzeit-Personalisierung ein nahtloses Einkaufserlebnis, das Kunden channelübergreifend individuell anspricht und dadurch Loyalität wie auch Umsatz nachhaltig steigert. Predictive Analytics und KI tragen dazu bei, Shopperverhaltenzu prognostizieren und individuelle Angebote auszuspielen. In Kombination mit einem Real-Time Reporting und einer Integration in das SAP-Ökosystem lassen sich höhere Engagement-Raten, resiliente Loyalität und eine klar spürbare Steigerung der Customer Lifetime Value erreichen. Marken werden agiler, treffen fundiertere Entscheidungen und positionieren sich als Innovationsführer in einem immer dynamischeren Umfeld.
Welches facettenreiche Innovationspotential die Engagement Ära freisetzt und wie sich Omnichannel und Personalisierung zukunftsweisend einbetten lassen, beleuchtet David Hable am 9. Oktober in München im Rahmen der Marketing Masters – weitere Informationen finden Sie auch hier.
