Der Net Promoter Score ist ein einfaches und effizientes Instrument, um einen ersten Eindruck der Kundenzufriedenheit zu gewinnen. Mit ihm können Unternehmen Feedback generieren und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
„Auf einer Skala von null bis zehn: Wie wahrscheinlich würden Sie uns weiterempfehlen?“ Eine scheinbar schlichte Frage, deren Antwort aber zum Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens beitragen kann. Denn die Kundenzufriedenheit und -loyalität sind wichtige Faktoren, die sich mit Hilfe einer Vielzahl von Methoden messen lassen. Eine der effektivsten ist der Net Promoter Score (NPS).
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die das Kundenfeedback mit einer einfachen Umfrage direkt abfragt, häufig per Mail. Die Kund:innen können dabei bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen an Freund:innen oder Kolleg:innen weiterempfehlen. Häufig wird die Umfrage mit einer Bewertungsskala von null bis zehn durchgeführt. Je höher die Zahl, desto höher ist auch die Zufriedenheit und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit.
Kund:innen, die eine neun oder zehn angeben, werden dabei als „Promotoren“ betrachtet. Sie sind sehr zufrieden und könnten den Unternehmenserfolg durch potenzielle Weiterempfehlungen fördern. Die Kundenzufriedenheit wirkt sich somit positiv auf das Unternehmen aus. Wer dagegen eine Punktzahl von sieben oder acht angibt, ist dem Unternehmen gegenüber neutral eingestellt. Diese Kund:innen werden das Unternehmen vielleicht nicht weiterempfehlen, schaden ihm aber auch nicht. Kritisch wird es bei sechs Punkten und weniger: Diese Kund:innen sind dem Unternehmen, seinen Produkten und/oder seinen Leistungen gegenüber eher negativ eingestellt, sodass eine Weiterempfehlung hier nicht wahrscheinlich ist. Sie könnten anderen Nutzer:innen gegenüber sogar vom Unternehmen abraten. Solche Kund:innen werden als „Detraktoren“ bezeichnet.
Die Kennzahl wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Die Differenz bezeichnet den Net Promoter Score, der somit einen Wert zwischen -100 und +100 annehmen kann.
Der Net Promoter Score in der Praxis
Angenommen, ein Einzelhändler erhält einen Net Promoter Score von +30. Dieser Wert kann sich aus unterschiedlichen Einzelergebnissen der Umfrage berechnen: Es könnte zum Beispiel bedeuten, dass es 50% Promotoren und 20% Detraktoren gibt. Die Hälfte der Kunden ist somit zufrieden, 20% sind nicht zufrieden und 30% sind neutral. Der Score kann aber auch bei 30% Promotoren und 70% neutralen Kunden entstehen.
Das Ziel des Einzelhändlers ist nun, seinen Net Promoter Score zu steigern. Dafür muss er dem Ergebnis Scores weiter auf den Grund gehen und seine Kund:innen bei Bedarf gezielter befragen. Stellt er in diesem Zusammenhang fest, dass einige Kund:innen unzufrieden mit der Beratung sind, kann er weitere Maßnahmen zur Verbesserung seines Unternehmens ergreifen – etwa indem er sein Personal besser schult. Genauso kann der Net Promoter Score auch im Bereich E-Commerce eingesetzt werden.
Vor- und Nachteile des Net Promoter Scores
Der Net Promoter Score ist für jedes Unternehmen wichtig, unabhängig von Größe oder Branche – das gilt insbesondere für Unternehmen, die eine hohe Kundeninteraktion haben, wie beispielsweise im Einzelhandel, im Dienstleistungsbereich und im E-Commerce. Denn: Zufriedene Kund:innen kommen wieder. Er kann aber auch eingesetzt werden, um Leistung des Unternehmens im Vergleich zu Wettbewerbern zu bewerten, etwa im Rahmen des Reputationsmanagements.
Wichtig: Der Net Promoter Score hat nur eine bedingte Aussagekraft, da er einige wichtige Aspekte außer Acht lässt. Je nachdem, wie die Umfrage gestaltet ist, liefert er möglichweise nicht genügend Kontext zur Bewertung. Zudem gibt der Net Promoter Score lediglich eine Aussage über die Möglichkeit einer Weiterempfehlung an, nicht aber, ob Kund:innen diese wirklich tätigen. Damit die Ergebnisse außerdem nicht verzerrt werden, sollten die Stichproben der Befragungen nicht zu klein sein.
Insgesamt besticht der Net Promoter Score aber durch seine Einfachheit in der Umsetzung und Berechnung. Die Unternehmen können mit der einfachen ersten Befragung aufdecken, ob Kund:innen generell zufrieden sind oder ob es möglicherweise Problembereiche gibt.
Mit Hilfe des Net Promoter Scores kann ein Unternehmen die Arbeit an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen besser anpassen. Das verbessert nicht nur die Leistungen eines Unternehmens, es stärkt auch die Kundenbindung und fördert die Loyalität.
Über den Autor: Alexander Hundeshagen ist Geschäftsführer der reputativ GmbH. Mit einer fundierten Expertise und Erfahrung im Bereich Reputationsmanagement, Omnichannel-PR sowie einer engen Zusammenarbeit mit seinen Kunden, hat sich die reputativ GmbH als kompetenter Partner für Marken aller Branchen etabliert.
