Mundpropaganda im Internet und andere digitale Orientierungshilfen

Eine Käuferin bewertet einen Onlineshop.
(c) Adobe Stock

Einkaufen verlagert sich verstärkt ins Internet. Doch nicht nur HändlerInnen und KundInnen gehen mit der Digitalisierung mit, auch potenzielle BetrügerInnen passen ihr dubioses Geschäft an. Patricia Grubmiller ist Juristin im Handelsverband und spricht darüber, wie man Fake-Online-Shops
erkennt und was Gütesiegel bringen.

In der Coronavirus-Krise mussten viele Shops ihre Filialen schließen, das Shoppen im Internet wurde attraktiver. Darauf haben Händlerinnen und Händler ohne Onlineshop reagiert, viele neue Webshops sind entstanden. Der persönliche Kontakt rückt dabei in den Hintergrund. Welche Rolle spielt Vertrauen im Webzeitalter?

Patricia Grubmiller: Vertrauen spielt eine wesentliche Rolle für den Erfolg oder Misserfolg eines Onlineshops. In Zeiten immer häufiger auftretender Hackerskandale müssen insbesondere jene Onlinehändler, die noch vergleichsweise unbekannt sind, ihre Kundinnen und Kunden umso intensiver
davon überzeugen, dass sie in einem seriösen Onlineshop gelandet sind. Der erste Eindruck ist natürlich immer der wichtigste: Dabei spielen ein ansprechendes Design, gute Usability, eine übersichtliche Struktur und hochwertige Produktbilder eine wichtige Rolle. Tipp- oder Rechtschreibfehler,
aber auch tote Links sollten unbedingt vermieden werden, da dadurch das Misstrauen rapide ansteigt.

Die nationale und internationale Konkurrenz beim Onlinehandel ist groß. Wie können Händlerinnen und Händler im E-Commerce Vertrauen aufbauen?

Vertrauen kann am einfachsten mithilfe unabhängiger Dritter aufgebaut werden. Dafür eignen sich einerseits Bewertungen durch KundInnen und andererseits Gütesiegel. Bewertungen im Internet sind zu vergleichen mit der klassischen Mundpropaganda. Wenn bereits viele andere in einem
Onlineshop gekauft haben und eine positive Bewertung hinterlassen haben, steigt das Vertrauen. Nichts ist aussagekräftiger als Empfehlungen von anderen
Käuferinnen und Käufern.

Welche Rolle spielen dabei Gütesiegel?

Gütesiegel, etwa das Trustmark Austria des Handelsverbands, bieten eine gute Orientierungshilfe, um auf einen Blick zu erkennen, ob es sich um einen vertrauenswürdigen Webshop handelt. Die Kundinnen und Kunden sollten durch einen Klick auf das angezeigte Gütesiegel auf die Webseite
des Siegelbetreibers weitergeleitet werden. Auf dieser sind in der Regel alle zertifizierten Shops aufgelistet. So kann rasch überprüft werden, ob der Onlineshop das Gütesiegel befugterweise auf der eigenen Webseite platziert hat. Der größte Vorteil eines Gütesiegels für den Handel ist
die Absatzförderung durch das gesteigerte Vertrauen der Kundschaft.

Worauf müssen Händlerinnen und Händler im Onlinehandel grundsätzlich achten?

Um sich von unseriösen Angeboten abzugrenzen, sollten mehrere vertrauensbildende Maßnahmen gesetzt werden: Transparenz, Sicherheit, Service und der Einsatz von Bewertungen und Gütesiegel stellen die wichtigsten Säulen dar. Ein vollständiges Impressum ist essenziell, um den Kundinnen und Kunden deutlich vor Augen zu führen, mit wem sie es zu tun haben. Die Kundschaft will wissen, an wen sie sich wenden kann, wenn es Probleme gibt. Unter Transparenz fällt zudem die umfangreiche Aufklärung über die Verbraucherrechte, etwa das Widerrufsrecht, oder über den Umgang mit Daten. Zu
guter Letzt sollten eine verschlüsselte Datenübertragung und das Anbieten von vertrauenswürdigen Zahlungsarten in keinem Onlineshop fehlen. Auf der Seite der KonsumentInnen wird bekanntlich noch immer der Kauf auf Rechnung bevorzugt.

(c) Handelsverband

Zur Person
Patricia Grubmiller ist Head of Legal beim Handelsverband mit Fokus im Bereich Public Affairs (National & EU). Die Juristin verantwortet außerdem das E-Commerce-Gütesiegel Trustmark Austria.

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