Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist der einzige Erfolgsweg im modernen Handel. Dafür werden optimale – auf den Kunden zugeschnittene – Omnichannel-Prozesse benötigt, denn mittlerweile gilt: Convenience schlägt Marke. Darum ist Omnichannel keine Kür mehr, sondern Pflicht für jedes Unternehmen, das sich im Wettbewerb behaupten will. Versuche, den Kunden zu Marken- beziehungsweise Unternehmenstreue zu erziehen, sind ebenso zum Scheitern verurteilt wie eindimensionale Konzepte, die sich beispielsweise allein auf den günstigsten Preis als vorherrschendes Entscheidungskriterium fokussieren. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist somit nicht ein möglicher Erfolgsweg, sondern der einzige. Die Grundlage bilden optimale, reibungslose Prozesse, die durch ihre Flexibilität der Individualität des Kunden umfassend entgegenkommen und ihr gerecht werden. Die folgenden Tipps zeigen, wie Handelsunternehmen effiziente Omnichannel-Prozesse etablieren.
1. Tipp: Nutzen Sie ein Order Management System.
Um jeden einzelnen Kunden als König behandeln zu können, bedarf es einer strukturellen und technologischen Aufstellung, die auf Transparenz und Zentralität ausgerichtet ist. Dies wird erreicht durch ein modulares und zugleich omnipotentes Order Management System (OMS), das als Schaltzentrale fungiert, von wo aus die einzelnen Features und Services implementiert und aktiviert werden können. Das OMS ist eine Single Source of Truth mit konsistenten Datenbeständen, auf die alle Mitarbeiter – im Sinne des Kunden – zugreifen können.
2. Tipp: Behalten Sie den Auftragsstatus im Blick.
Da ein OMS sämtliche prozessrelevanten Daten an zentraler Stelle übersichtlich bereitstellt, wird ein proaktives statt eines reaktiven Serviceangebots möglich. Beispielsweise wird in einem zentralen Dashboard angezeigt, wie lange Aufträge unterwegs sind und welche Prozessschritte wie lange dauern. So lassen sich problematische Aufträge frühzeitig erkennen und Schwachstellen beheben – bevor sich ein Kunde verärgert meldet. Der gesamte Auftragsfluss – von der Anlage bis zur Erledigung inklusive Auslieferung, Bezahlung, Retouren und Kundenkommunikation – wird kontinuierlich überwacht und optimiert. Eine zentrale Übersicht über alle Aufträge und den jeweiligen Bearbeitungsstand beinhaltet auch die Aufteilung eines Kundenauftrags in verschiedene Lieferaufträge, die Übergabe an Logistiker, die Verpackung und Übergabe an Transporteure, den Status des Transports und der Übergabe an den Kunden, den aktuellen Bezahlstatus, den Retourenstatus und jedwede Kundenkommunikation zum Auftrag.
3. Tipp: Verbessern Sie den Kundenservice.
Mit einem Omnichannel OMS erhalten Unternehmen nicht nur eine zentrale und aktuelle Übersicht über alle Bestände in den Filialen, in den eigenen und den Lägern der Lieferanten. Auch Artikel, die sich im Transport befinden, und sogenannte Serviceartikel (z. B. Aufbauservice), die keinen physischen Bestand haben, aber trotzdem nicht immer und überall verfügbar sein können, sind hier eingeschlossen. So können alle Mitarbeiter einen überzeugenden Kundenservice leisten – und zwar über alle Touchpoints hinweg: in der Filiale, im Customer Care oder durch Geschäftspartner wie Lieferanten. So sind sie in der Lage, auf Kundenwünsche zu reagieren und Aufträge flexibel anzupassen. Beispielsweise müssen sie flexibel und unkompliziert einen Auftrag ganz oder teilweise stornieren, den Lieferort ändern oder die Zahlungsmethode anpassen können.
4. Tipp: Bieten Sie verschiedene Bestell- und Liefervarianten an.
Mit einem Omnichannel Order Management System können Handelsunternehmen verschiedene Bestell- und Liefervarianten anbieten: Prozesse wie Click & Collect, Click & Reserve, Pick-in-Store, Ship-from-Store und Endless Aisle (Regalverlängerung) lassen sich so leicht umsetzen. Recht einfach machbar ist Ship-from-Store. Vordergründig ändert sich für den Kunden nichts. Ob ihm seine online bestellte Ware vom E-Commerce-Lager A, dem Lieferanten B oder von einer stationären Filiale C zugeschickt wird, interessiert ihn üblicherweise nicht. In allen drei Fällen ist die Lieferadresse dieselbe. Aber für das Handelsunternehmen ändert sich sehr viel, weil nämlich der Ort, an dem ein Auftrag entsteht, entkoppelt wird von dem Ort, der die logistischen Aufgaben übernimmt. Früher waren diese Orte untrennbar verbunden: Wer online bestellte, erhielt seine Ware aus dem E-Commerce-Lager oder vom Lieferanten. Und wer in der Filiale einkaufte, erhielt seine Ware eben in der Filiale. Mit einem OMS können Unternehmen anhand verschiedener Kriterien entscheiden, aus welchem Lager sie Bestellungen ausliefern möchten. Die Kriterien, welche Filiale die Bestellung abwickelt, die Ware also verpackt und verschickt, können dabei beliebig festgelegt werden.
Bestell- und Auslieferungsorte beliebig kombinieren
Omnichannel bedeutet, dass jeder Bestellort mit jedem Auslieferungsort beliebig kombiniert werden kann. Dadurch haben Handelsunternehmen relevante Vorteile: Sie senken die Kosten und verbessern den Kundenservice. Daraus resultieren eine stärkere Kundenbindung und eine größere Kundenzufriedenheit.
Weitere Informationen gibt es im Whitepaper „Omnichannel bedeutet Omni-Convenience. So ist Kundenzufriedenheit garantiert“, von Arvato Systems kostenlos zum Download bereitstellt.
Über den Autor
Dr. Martin Anduschus ist als Vice President bei Arvato Systems verantwortlich für Sales und Business Development. Er hat mehr als 15 Jahre Erfahrung mit der Digitalisierung in den Branchen Handel, Medien, IT und High Tech sowie Maschinenbau. Ein Schwerpunkt seiner Arbeit liegt auf der Erarbeitung von Digital Transformation Solutions für Händler und Markenhersteller mit dem Fokus auf Omni-Channel-Commerce-Konzepten.
