KPMG: Customer Experience Excellence Report – 6 Säulen für ein optimales Kundenerlebnis

KPMG Customer Experience Excellence Report 2021: Den KundInnen nah sein

Die von KPMG 2021 publizierte Studie „Customer Experience Excellence Report“ zeigt, was Unternehmen tun müssen, um in der digitalen Welt Vorreiter für Ihre KundInnen zu werden. Über 2.200 österreichische KonsumentInnen wurden vergangenen Frühling zu ihren Erfahrungen mit Marken und Unternehmen befragt. Das Ergebnis: Das Einkaufserlebnis der KundInnen wurde durch Corona stark beeinflusst – viele Player aus der Wirtschaft mussten sich dementsprechend neu ausrichten.

Untersucht wurde die Performance der Unternehmen innerhalb der sechs Säulen des Kundenerlebnisses: Personalisierung, Zeit & Aufwand, Erwartungen, Integrität, Problembehandlung und Empathie. Die sechs Faktoren zählen zu den Haupteinflussfaktoren am österreichischen Markt und machen ersichtlich, was sich KonsumentInnen von österreichischen Unternehmen und Marken erwarten.

Geringer zeitlicher Aufwand und personalisierte Produkte & Services am wichtigsten

So ist es den KundInnen in beinahe allen Branchen wichtig, dass der Einkauf schnell vonstattengeht – sowohl online als auch offline. Die Säule „Zeit und Aufwand“ befindet sich deshalb im Ranking ganz oben. Zwar wollen KonsumentInnen schnell an ihr Ziel kommen, die anderen für ein gelungenes Einkaufserlebnis essenziellen Säulen dürfen aber nicht an dieser Schnelligkeit leiden. Bei guter Performance von „Zeit und Aufwand“ ergibt sich für die Unternehmen dadurch ein Wettbewerbsvorteil und die Kosten sinken.

Es folgt die „Personalisierung“. Erfreulich ist, dass es den österreichischen Unternehmen immer besser gelingt, ein bestimmtes Produkt oder eine Leistung auf Ihre KundInnen zuzuschneiden. In Österreich ist der Grad der Personalisierung auch ein entscheidender Faktor für die Weiterempfehlungsrate. Interessant ist, dass seit der Covid19-Pandemie mehr KonsumentInnen bereit sind, ihre Daten für Zwecke der Personalisierung preiszugeben. Vorausgesetzt es ergibt sich dadurch ein besseres Kundenerlebnis.

Integrität und Vertrauen werden mit Weiterempfehlung und Treue belohnt

Ob ein Produkt oder ein Service in Österreich an Freunde oder KollegInnen weiterempfohlen wird, entscheidet die Säule „Integrität“. Behält ein Unternehmen die veränderten Lebensumstände der KundInnen im Auge, bietet Sicherheit und individuelle Services, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass eine Weiterempfehlung ausgesprochen wird. Österreich gehört zu jenen Ländern, in welchen Integrität den höchsten Einfluss auf die Weiterempfehlungsrate hat.

Viel Wert wird auch auf „Vertrauen“ gelegt. Besonders in schwierigen Zeiten müssen Unternehmen vertrauensgewinnende Maßnahmen setzen. Dabei sind vor allem die MitarbeiterInnen dafür verantwortlich, ob das Vertrauen in die Marke gewahrt, vernichtet oder wiederhergestellt wird. Unter „Vertrauen“ fällt auch der regelkonforme Umgang mit Kundendaten bei Bestellungen im Onlineshop wie auch verantwortungsbewusstes Handeln auf gesellschaftlicher und ökologischer Ebene.

Kundenverständnis und rasche Problembehebung als Schlüsselfaktoren

„Empathie“ als letzte Säule, die das Kundenerlebnis positiv beeinflusst, zeigt, dass die Einkaufenden in Zukunft eher Unternehmen bevorzugen werden, die sich in der Krise empathisch verhalten und sich die Situation und die Bedürfnisse ihrer KundInnen zu Herzen nehmen. Nur indem AnbieterInnen bereit sind auch die „Extra-Meile“ zu gehen, gelingt es, eine Bindung zur Zielgruppe aufzubauen.

Die Studie von KPMG legt offen, dass sich die Erwartungshaltung von Kunden in Bezug auf Unternehmen erhöht hat. VerbraucherInnen sind nicht mehr im selben Ausmaß bereit, mehr für Markenartikel oder „Nice-to-have“-Faktoren zu zahlen und verschieben nicht essenzielle Käufe in die Zukunft. Hinzukommt die digitale Versiertheit der ÖsterreicherInnen und haben schnell die damit verbundenen Vereinfachungen angenommen, durch die sie mit Unternehmen auf digitalem Weg kommunizieren können. In Österreich wird außerdem gerne online eingekauft, physische Einkäufe wurden nicht nur während der Corona-Krise reduziert. Faktoren wie „Purpose“ und der Ruf des jeweiligen Unternehmens entscheidet immer mehr über den Kauf oder Nicht-Kauf. Dabei handelt es sich um ein globales Phänomen.

Der vollständige Customer Experience Excellence Report von KPMG kann hier bestellt werden.

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