WISSENSCHAFT
Der Customer Service ist längst im Web angekommen und gerade das Corona-Jahr 2020 verstärkt den Trend in Richtung virtueller Kommunikation. Neben den klassischen Mails, Videocalls und Chats entlasten auch Chatbots den Kundenservice und beantworten automatisiert Fragen. Isabella Voak hat in ihrer Masterarbeit an der FH St. Pölten untersucht, ob und wie Chatbots für den österreichischen Handel in der Nachkaufphase akzeptiert werden.
Ein Chatbot ist ein automatischer Kundenbetreuer, welcher auf vordefinierten Regeln bzw. mittels künstlicher Intelligenz auf Fragen reagiert. Chatbots bieten besonders in Kombination mit Online-Shops und Social Media das Potenzial, den KonsumentInnen schnell erste Fragen beantworten zu können. Diese Bots sind nicht an Arbeits- und Öffnungszeiten gebunden und reagieren sofort. So erhält die Kundin/der Kunde auch zu späteren Stunden oder an Wochenenden und Feiertagen erste Antworten.
Das Interesse, diese smarten Helfer im eigenen Unternehmen einzusetzen, ist vorhanden: bereits 23% der österreichischen Marketing-EntscheiderInnen verwenden sie, 24% planen zukünftig den Einsatz. Dabei bietet sich der Einsatz von Chatbots entlang der gesamten Customer Journey an: von der ersten Beratung, bis hin zum Retourenmanagement.
Untersuchungen internationaler ForscherInnen zeigen, dass die UserInnen durchaus Interesse daran haben, mit Chatbots zu interagieren. Diese Masterthesis untersuchte im Frühjahr 2020 mittels Web-Interviews die Akzeptanz von Chatbots in der Nachkaufbetreuung. Die Ergebnisse zeigen hier eine allgemein hohe Akzeptanz von Chatbots in diesem Bereich auf. Chatbots sind den UserInnen auch nicht mehr völlig fremd: bereits 68% der Befragten gaben an, dass Sie Chatbots kennen. Davon hatten 73% auch schon bewusst einen verwendet.
Die Akzeptanz von Chatbots in der Nachkaufbetreuung ist durchschnittlich als positiv zu bewerten. Auch die Nutzungsbereitschaft ist vorhanden. So gaben 49 % der Befragten an, dass Chatbots eine interessante Alternative zur Kundenbetreuung sind. Die Bereitschaft, einen Chatbot zu verwenden ist bei Online-ShopperInnen, besonders im Online-Handel gegeben.
Diese Forschung bestätigt die Potenziale und den Trend, Chatbots als Kommunikationskanal im Handel nicht außer Acht zu lassen. Die KonsumentInnen bevorzugen Chats laut dieser Untersuchung noch vor dem Social Media Auftritt. Dies bestätigt, dass eine individuelle digitale Kommunikation im Kundenservice ausschlaggebend für Kundenzufriedenheit und -bindung sein kann und wird. Gerade zu Zeiten geschlossener Geschäfte und der Verlagerung in Richtung digitalen Ein- und Verkauf zeigen, dass dieses Thema auch die nächsten Jahre noch weiterverfolgt werden sollte.
Chatbots lassen sich auch ohne großen Aufwand in bestehende Messenger-Systeme implementieren. Diese Kombination erlaubt eine hybride Kommunikation zwischen Mensch, Maschine und Kundenservice-Abteilung.
Isabella Voak
Isabella Voak, BA MSc hat die Masterarbeit im berufsbegleitenden Masterlehrgang Digital Marketing der FH St. Pölten verfasst. Sie ist für Marketing & Online Business bei Energie Direct verantwortlich.
Harald Rametsteiner
FH-Prof. Harald Rametsteiner ist Leiter des berufsbegleitenden Masterlehrgangs Digital Marketing der FH St. Pölten, der Handelsverband fungiert als Kooperationspartner. Mehr dazu HIER.
