Was ist eigentlich Unified Commerce? Werfen wir einen Blick über die Grenzen und finden es heraus: Trotz zweier Corona-Wellen hat der Einzelhandel in Deutschland 2020 bis zu 4,1 Prozent mehr Umsatz erzielt als 2019 (Statistisches Bundesamt). Durch diverse Einschränkungen gewinnt der Online-Handel noch stärker an Bedeutung. Wie HändlerInnen den Online- und Offline-Handel effizient verknüpfen und so Kundenerfahrung, Umsatz und Resilienz steigern, erklärt Andreas Frary, Experte für Digital Customer Experience bei der KPS AG.
Kundenerfahrung ist das A und O
Durch Lockdown und Kontaktbeschränkungen rückt die Qualität von digitalen Angeboten in den Fokus der KundInnen. Dabei wird zwischen verschiedenen Kanälen und Touchpoints gewechselt: vom Newsletter-Promo-Code über Online-Shop und App bis hin zur Abholung vor Ort (Stichwort Click & Collect). Wenn dieser Switch nicht nahtlos funktioniert, fällt das schnell negativ auf, zum Beispiel wenn der im Online-Shop erstellte Warenkorb nicht mit dem Kundenkonto in der App synchronisiert ist. Das ist für KundInnen umständlich, frustrierend und zeitraubend. Online, wo die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, wird für den nächsten Einkauf bestimmt ein/e andere/r AnbieterIn gewählt.
Unified Commerce verknüpft alle digitalen und stationären Omnichannel-Kanäle nahtlos miteinander und gewährleistet, dass KundInnen von jedem beliebigen Touchpoint zum nächsten beliebigen Touchpoint wechseln können, ohne dass die Customer Experience abreißt. Damit können sich HändlerInnen von der Konkurrenz abheben, treue KundInnen aus dem stationären Handel weiterhin binden oder sogar neue gewinnen. Das steigert die Umsätze – trotz der Krise.
Das Zusammenspiel von Technologien ist die Basis für eine nahtlose Kundenerfahrung
Aufeinander abgestimmte KundInnenship-Touchpoints sind allerdings nur die Spitze des Eisbergs: Für eine nahtlose Kundenerfahrung entsprechend der Unified-Commerce-Strategie müssen alle Daten in einer Plattform vereint werden. Die technologische Herausforderung liegt darin, Datensilos, Alt-Systeme und verteilte Verantwortlichkeiten zu überwinden. Denn nur so können Daten strukturiert zusammengeführt und wichtige Erkenntnisse aus Kunden-, Produkt- und Verkaufsdaten gewonnen werden.
Gleichzeitig ermöglicht eine zentrale Plattform dem Unternehmen, in der Entwicklung flexibler zu werden. Statt monolithischer IT-Großprojekte gelingt es einzelne Use Cases als Microservices zu bauen und schnell zum Test an den Markt zu bringen. Durch die Entkopplung von Frontend und Backend steigt die Flexibilität. Dadurch werden HändlerInnen zu den KundInnen hin schneller, serviceorientierter und persönlicher – DIE Voraussetzungen für eine positive Kundenerfahrung und nachhaltige Umsatzsteigerung.
Mit einem strukturierten IT-System besser auf Krisen reagieren
Gleichzeitig ist ein einheitliches IT-System mit einer strukturierten Datenbasis auch die Voraussetzung, um sich schnell an veränderte Marktsituationen und Kundenbedürfnisse anzupassen. Wer auf fundierte Datenanalysen setzt, kennt seinen KundInnen besser und kann schneller auf deren sich verändernde Bedürfnisse reagieren.
Hier ein Beispiel: Ein Handelsunternehmen, das von KPS bei der digitalen Transformation unterstützt wird, konnte dank eines bereits im IT-System implementierten Ship-from-Store-Konzepts während des ersten Corona-Lockdowns seinen Kundenservice aufrechterhalten. Die Filialen dienten als erweitertes Zentrallager. Die MitarbeiterInnen versendeten Bestellungen von dort, die KundInnen erhielten ihre Lieferungen genauso schnell wie gewohnt. Ein exzellentes Beispiel für Serviceorientierung, positive Kundenerfahrung und die Aufrechterhaltung des Umsatzes trotz unerwarteter äußerer Veränderungen.
Über die KPS AG und den Autor
KPS ist der europaweit führende Transformationspartner für Unternehmen, die ihr Geschäftsmodell innerhalb kürzester Zeit zentral auf die KundInnen ausrichten und innovative, digitale Prozesse sowie Technologien implementieren wollen. KPS liefert von der Strategieberatung über branchenspezifische Prozessketten bis zur Implementierung modernster Technologien alles aus einer Hand. Das KPS-Team berät Unternehmen End-to-End und integriert Warenwirtschaft, B2B und B2C E-Commerce mit Marketing- & Sales-Prozessen.
Andreas Frary ist Partner bei der KPS AG und verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung im Umfeld der Digital Customer Experience. Seit sieben Jahren begleitet Andreas Frary als Berater Unternehmen bei der digitalen Transformation. Dabei versteht er sich als Schnittstelle zwischen Business und IT, mit einem kundenzentrierten und agilen Fokus. Gemeinsam mit den KundInnen entwickelt er digitale Geschäftsmodelle und CX-Strategien.
