Die aktuelle Situation der Pandemie befeuert die Nachfrage im E-Commerce und hat zu einer Verschiebung der Einkaufsgewohnheiten geführt. Die explosionsartig gestiegene Nachfrage verlangt von Online-Händlern und Logistik-Unternehmen ganzjährig ein Level, das normalerweise nur an Aktionstagen oder in der Weihnachtszeit erreicht wird. Stefan Höchbauer, CEO Salesforce Central Europe, erklärt, wie man auch mit digitalen Geschäftsmodellen nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen kann.

Die Pandemie hat die Digitalisierung des Handels und insbesondere die Verlagerung auf den E-Commerce beschleunigt. Laut dem aktuellen Salesforce Shopping Index sind die weltweiten digitalen Umsätze im dritten Quartal 2020 im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 55 Prozent gestiegen. Wer sich also von der wachsenden Konkurrenz abheben und seine Kunden langfristig an seinen Onlineshop binden möchte, sollte seinen Fokus auf eine nahtlose Customer Experience legen.

Eine einheitliche Strategie entwerfen

Eine starke E-Commerce-Strategie bedeutet, inspirierende, digitale Einkaufserlebnisse zu schaffen, seinen Kunden rund um die Uhr zur Verfügung zu stehen, das Geschäftstempo zu beschleunigen und Kosten zu minimieren. Einzelhändler, die eine umfassende Sicht auf jeden Kunden haben, erhalten auch die Chance, ihr stationäres Geschäft neu zu erfinden. Da sich die Digital-First-Ökonomie weiterhin mit Höchstgeschwindigkeit entwickelt, sind Einzelhändler gut beraten, schnellstmöglich eine E-Commerce-Strategie aufzusetzen oder mit einem bestehenden Konzept die nächsten Schritte zu gehen.

Laut der Shopper Studie 2020 von Gallup und dem Institut für Handel und Marketing an der WU kauft derzeit aber nur ein kleiner Teil der Käufer bei österreichischen Online-Shops ein. Hier gibt es sicherlich ein großes Potenzial, das regionale Unternehmen nutzen sollten. Fragt man die Österreicher, was sie motivieren könnte, in Zukunft häufiger bei österreichischen Onlineshops zu kaufen, so steht die gratis Lieferung ganz oben auf der Wunschliste mit 79 Prozent, gefolgt vom Angebot regionaler oder heimischer Produkte (61 %).

Jederzeit und von überall aus direkt mit Kunden kommunizieren

Unabhängig davon, ob Kunden ihr Desktop- oder Mobilgerät nutzen, müssen Einzelhändler an jedem Touchpoint ein personalisiertes Erlebnis bieten. Die richtigen Informationen und Angebote zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind maßgeblich für die Kundenbindung. Die aktuellen Zahlen des Salesforce Shopping Index zeigen mit einer Steigerung von 27 Prozent im Jahresvergleich, dass gerade Mobile ein immer beliebterer Kanal für das Online-Shopping ist.

Einzelhändler dürfen dabei nicht vergessen, dass Kunden – auch wenn sie online unterwegs sind – genauso viel persönliche Beratung benötigen. Die Möglichkeit, mit Kunden direkt zu kommunizieren, wo auch immer diese sich befinden, revolutioniert das Kundenerlebnis und spart Einzelhändlern Zeit und Kosten. Vor diesem Hintergrund gewinnt sowohl der Einsatz von KI-gestützten Chatbots als auch die kontinuierliche Weiterbildung von Filialmitarbeitern zunehmend an Bedeutung, um schnell auf Verbraucheranfragen wie z.B. Produktverfügbarkeit, Versandtransparenz und Lieferaktualisierungen reagieren zu können.

Inspirierende Online-Einkaufserlebnisse kreieren

Hoch im Kurs stehen derzeit nach wie vor Produkte für das eigene Zuhause sowie Sport Equipment und Kosmetik. Wichtig dabei: Je mehr Informationen bei der Produktsuche verfügbar sind und je weniger Klicks für diese Inhalte nötig sind, desto besser. Auch ein kanalübergreifendes Markenerlebnis ist wesentlich, um das Geschäft zu sichern und anzutreiben. Durch die Nutzung beliebter sozialer Medien und Streaming-Plattformen erzeugen Einzelhändler das Gefühl der Auffindbarkeit im digitalen Laden.

Kundenservice umgestalten

Innovationen im E-Commerce können nicht nur den Online-Einkauf bequemer gestalten, sondern können auch ein sichereres, intelligenteres und einheitlicheres Kundenerlebnis bieten. Die Nutzung neuer Kanäle wie Live-Streaming hilft Einzelhändlern, die Kundenbindung zu erhöhen, Produkte zu präsentieren und zu verkaufen. Durch eine Omni-Channel-Strategie sind auch die Mitarbeiter in den Geschäften besser gerüstet: Auf diese Weise bieten sie einen vollständigen, personalisierten und vertrauenswürdigen Service an.

On- und Offline investieren

Eine effektive E-Commerce-Strategie wird für Einzelhändler zur Überlebensfrage. Auch in der Zeit nach der Pandemie werden fortgesetzte Investitionen in einen engagierten und reaktionsschnellen Kundenservice – sowohl online als auch stationär – eine Schlüsselkomponente sein, um den sich ändernden Einkaufstrends beim Online-Einkauf gerecht zu werden.

Autor dieses spannenden Gastbeitrags ist Stefan Höchbauer, CEO von Salesforce Central Europe.