Best Customer Experience: WÜRTH gewinnt die RETA Awards

Bereits zum 13. Mal hat das EHI die Gewinner der EHI RETA awards gekürt. Bei der feierlichen Preisverleihung in der Dr. Thompson‘s Seifenfabrik in Düsseldorf wurden im Rahmen der EuroShop 2020 jeweils drei gleichrangige Preisträger in den vier Kategorien geehrt.

Würth erhielt den Top Supplier RETA Award in der Kategorie Best Customer Experience. Diese Auszeichnung bekommen Händler, die zukunftsorientierte Methoden und Technologien eingeführt haben, um die Kundenloyalität und –zufriedenheit zu erhöhen.

Das Unternehmen hat das Einkaufen rund um die Uhr möglich gemacht. Während tagsüber das Verkaufspersonal für die Kundschaft da ist, ist es die Würth App außerhalb der regulären Öffnungszeiten. Mit Hilfe dieser können Kundin und Kunde, egal zu welcher Zeit, den Store betreten und die Wunschprodukte selbst scannen. Der Einkaufskorb wird an der Selbstbedienungskasse automatisch erfasst, während Warensicherungssysteme Ladendiebstähle verhindern. Marina Burmistrow, Gruppenleiterin bei WÜRTH, im Interview.

WÜRTH wurde heuer für den innovativen Shop in Vöhringen mit dem begehrten RETA Award in der Kategorie Best Customer Experience ausgezeichnet. Was macht Einkaufen bei Würth so besonders?

Wir haben mit unserem Entwicklungspartner Wanzl ein Konzept entwickelt, mit dem wir unsere Öffnungszeiten auf 24h an 6 Tagen pro Woche ausdehnen können. Tagsüber ist die Würth24 Niederlassung während den regulären Öffnungszeiten mit Mitarbeitenden besetzt, die für eine kompetente Beratung zur Verfügung stehen. Außerhalb der gewohnten Öffnungszeiten erhält der Kunde Zugang zur Niederlassung via QR-Code über die Würth App und kann selbstständig einzukaufen. Dank innovativster Technik erfolgt die Waren- und Auftragserfassung elektronisch. Die Verknüpfung von E-Commerce und stationärem Handel schafft noch mehr Freiraum für die Kunden. Unsere Kunden haben die Freiheit den Zeitpunkt des Einkaufs auf Ihre Bedürfnisse anzupassen. Beispielsweise sind es unsere Baustellenkunden gewohnt im Sommer bereits früh am Morgen bis teilweise spät am Abend zu arbeiten. Mit Würth24 stehen unsere Kunden nicht mehr vor verschlossenen Türen, sondern haben zur Bedarfsdeckung an 6 Tagen in der Woche unbeschränkt Zugriff auf ein breites Sortiment. Der Self-Check-Out kann des Weiteren auch tagsüber genutzt werden und erspart dem Kunden die Wartezeit an der Kasse.

Trotz Technik fehlt es nicht an Betreuung durch MitarbeiterInnen.
(c) WÜRTH

Wodurch unterscheidet sich Ihr Konzept von der Konkurrenz, beispielsweise von Amazon Go?

Amazon Go setzt auf ein kassenloses Prinzip mit festgelegten Öffnungszeiten und Servicemitarbeitern, die die Kunden bei Fragen betreuen. Würth hingegen bietet „Einkaufen rund um die Uhr“ an. Das bedeutet: während der Standardöffnungszeiten werden unsere Kunden von Mitarbeitenden beraten und betreut. Außerhalb der Öffnungszeiten funktioniert die Verkaufsfiliale eigenständig, d.h. ohne Personal. Der Kunde kauft komplett selbstständig ein.Ein weiterer Unterschied ist die Technik zwischen den Konzepten. Amazon Go setzt auf Kamera- und Funktechnik im Verkaufsraum und an den Verkaufsregalen. Würth nutzt hingegen smarte Ein- und Ausgangsanlagen, sowie eine automatische Artikelerfassung an der Kasse.

Wie wird der 24h-Shop von den Verbrauchern angenommen? Sind Sie mit den bisherigen Frequenz- und Umsatzzahlen zufrieden?

Die Shops werden von unseren Kunden gut angenommen, sie schätzen den Service und vor allem den sich ihnen bietenden Mehrwert sehr. Wir sind mit den bisherigen Ergebnissen zufrieden und planen den Service weiter auszubauen.

Wie hat sich die Corona-Pandemie auf das Projekt ausgewirkt? Bietet die Covid-Krise auch eine Chance für Innovation und Digitalisierung im Handel?

Die Kunden konnten während der Corona-Pandemie auch weiterhin in unseren Würth24 Niederlassungen einkaufen und ihren Sofortbedarf rund um die Uhr decken. Das hat sowohl den HandwerkerInnen, wie auch den VerkäuferInnen, die Arbeit unter den Kontaktbeschränkungen spürbar erleichtert. Auch in Zukunft wird es darum gehen, die Möglichkeiten der Digitalisierung und der KI zielführend und verantwortungsvoll zu nutzen. Insbesondere in Zeiten von Corona lernen wir bzw. Unternehmen neue Anforderungen kennen, auf die wir reagieren und uns für die Zukunft rüsten müssen.

Wie sehen die Retail-Zukunftspläne bei WÜRTH aus? Ist ein flächendeckender Rollout der Self-Checkout-Läden geplant?

Das Geschäftsmodel von Würth ist der Multikanalvertrieb. Dazu gehört auch der Ausbau des Niederlassungsnetzes. Würth24 ist eine Weiterentwicklung innerhalb der Niederlassungsstrategie, die kontinuierlich vorangetrieben wird.

Zum Unternehmen:

Im Zentrum der Geschäftstätigkeit der Würth-Linie steht der Handel mit Montage- und Befestigungsmaterial für Kunden aus den Bereichen Handwerk, Bau und Industrie. Innerhalb der Würth-Linie sind die operativen Geschäftseinheiten auf internationaler Ebene in die Divisionen Metall, Auto, Holz, Industrie und Bau aufgeteilt. Die Division Metall umfasst die Vertriebszweige Metall, Haustechnik und Betriebswerkstätten, die Division Auto die Vertriebszweige Pkw und Cargo. (Quelle)

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