Social Commerce: Zuhören, Fragen stellen, testen

Wer kennt es nicht? Man scrollt durch Social Media, plötzlich erblickt man ein Produkt in einem ansprechenden Setting auf einer Instagram-Ad, das gefällt. Vielleicht hat man es sogar schon einmal gesehen. Das Targeting, die gezielte Ansprache der Zielgruppe hat offensichtlich funktioniert. In regelmäßigen Abständen erscheint das Produkt immer wieder im Newsfeed. Schlussendlich will man es haben und kaufen. Am besten ohne langes Durchscrollen von Onlineshops – mit einem Klick.

Vereinfachte Customer Journey

So oder so ähnlich sieht wohl die ideale Customer Journey über ein Social Network aus. Facebook, Instagram und Co. spielen nämlich eine überaus relevante Rolle im Onlinehandel. Auf das steigende Interesse der User, Käufe online und mit dem Handy zu tätigen, reagieren auch die Social Media-Plattformen. Neue Tools, die ein bequemeres und einfacheres Verkaufen und Kaufen über die Plattformen ermöglichen, sollen Shopping in sozialen Netzwerken attraktiver gestalten. Ziel ist es, Social Media weiter für den E-Commerce zu öffnen und so neue Vertriebskanäle für Unternehmen und Werbetreibende zu schaffen. Dabei bietet Shopping auf Social Media klare Vorteile, wie eine bequeme und einfache Möglichkeit der Kundenakquise. Entdeckt ein potenzieller Kunde ein Produkt, das ihn interessiert, braucht es nur wenige Klicks, die ihn zur Produktansicht in der App und weiter zum Onlineshop des Unternehmens leiten. Dort landet der User direkt beim Produkt und kann es sich sofort kaufen – ohne erst wieder mühsam im Onlineshop nach dem gewünschten Produkt suchen oder danach googlen zu müssen.

Social Media-Shopping, genauer gesagt Social Commerce, bezeichnet man diesen Trend. Gemeint sind hierbei der Kauf und Verkauf von Waren oder Dienstleistungen über Soziale Netzwerke. Der Kunde muss für sein Einkaufserlebnis idealerweise nicht einmal die Plattform verlassen. Das Konzept des Social Commerce setzt hierbei immer mehr auf den „One-Stop-Shop“: Bequemlichkeit und Schnelligkeit, die Shopping in Sozialen Netzwerken mit nur wenigen Klicks verspricht und so einen Anreiz für potenzielle Käufer bietet.

Dass von Social Media aus direkt auf Produkte verlinkt wird, ist nicht neu, aber nach wie vor effizient. In letzter Zeit ist zu beobachten, dass Social Media-Riesen (Facebook, Instagram) auch immer mehr Shopping-Funktionen und Ad-Formate entwickeln, die darauf abzielen, das Business auf dem Social Network abschließen zu können.

Neu: Einkaufen im Instagram-Shop

Erst kürzlich hat Instagram in Deutschland bereits den Instagram-Shop ausgerollt. Das Feature, das seit Juli 2020 bereits in den USA getestet wurde, ist direkt im Explore-Bereich der App integriert. Das Ziel ist, dass der User möglichst viele Schritte der Customer Journey in der App geht. Zudem werden im Shop personalisierte Inhalte angezeigt. Das Ziel: Die Nutzer sollen von den neuesten Trends inspiriert werden und individuelle Produktempfehlungen erhalten. Die Marken, die im persönlichen Shop auf Instagram angeboten werden, passen natürlich ideal auf die vom Algorithmus erkannten Interessen. Gekennzeichnet werden Shopping-Beiträge mit einem kleinen Einkaufstaschen-Symbol bzw. dem Produkt-Sticker. Produkte können auch in Stories oder in „Suchen und entdecken“ präsentiert werden. Für das Bezahlen und den Verkaufsabschluss müssen die Käufer in Deutschland aber aktuell noch auf die Website des Händlers wechseln. Lediglich in den USA und anderen Ländern sowie für ausgewählte Unternehmen ist der Bezahlvorgang in der App bereits möglich. In Österreich soll die Funktion künftig noch ausgerollt werden. Retailer können ihren Kunden also bald ein verschlanktes Shoppingerlebnis anbieten und so die Customer Journey weiter vereinfachen.

Auch bald in Österreich möglich: Käufe können noch in der Instagram-App abgeschlossen werden.
(c) Adobe Stock

Auffahrt für Online- und Mobile Shopping

Ein Blick auf aktuelle Studienergebnisse hinsichtlich der Nachfrage an Onlineshopping und Mobile Commerce lässt erwarten, dass auch Social Commerce für den österreichischen Handel immer relevanter werden wird. In der Tat entdecken Österreicher zunehmend die Vorzüge von Online- und Mobile Shopping für sich, wie aktuelle Statistiken zeigen. Eine Studie über den Einsatz von Informations- und Telekommunikationstechnologien (IKT) in Haushalten 2019 der Statistik Austria besagt, dass 62 Prozent der Befragten im Alter von 16 bis 74 Jahren in den letzten zwölf Monaten für private Zwecke online geshoppt haben. Im Jahr 2003 waren es noch 11 Prozent, der Anteil der Onlineshopper hat sich also versechsfacht. Bei den Befragten unter 35 Jahren sind es sogar 81 Prozent, die im letzten Jahr Onlineshopping genutzt haben. Klar im Trend liegt hierbei auch Mobile Commerce. Die Studie “eCommerce Studie Österreich 2019” des Handelsverbandes in Kooperation mit der KMU Forschung Austria zufolge shoppt mehr als ein Viertel der Österreicher bereits via Smartphone. Shopping mit dem Handy hat sich seit 2013 sogar verdreifacht. Dass auch Social Commerce im Rahmen von Online- und Mobile Shopping zunehmend an Bedeutung gewinnen wird, ist also naheliegend. Ein Potential, dass viele Unternehmen bereits erkannt haben. Immerhin geben rund 89 Prozent der befragten Unternehmen im Rahmen der Statistik-Austria-Studie über den IKT-Einsatz in Unternehmen 2019 an, dass sie Social Media bereits zur Imagepflege und Produktvermarktung nutzen.

Stolperfalle 24/7

Flexibilität und Schnelligkeit sind zwar klare Vorteile des Social Media-Shoppings, sie können aber auch zur Herausforderung für Retailer werden, wie Isabell Steiner, Social Media Consulting Teamlead bei der Online Marketing Agentur dreifive, erklärt. „User erwarten sich beinahe eine 24/7 Erreichbarkeit und Kommunikation. Sie erwarten sich kreative Ideen und Werbemittel sowie eine reibungslose Shoppingerfahrung. Das Kundenerlebnis in Sozialen Netzwerken ist oft der erste Berührungspunkt, den ein User oder potenzieller Kunde mit einer Marke hat – fällt diese nicht positiv aus, kann das gravierende Folgen haben. Ein Shitstorm entsteht viel schneller als man denkt und verbreitet auch unliebsame Informationen in unglaublicher Schnelligkeit“, so Steiner. Damit Unternehmen diesen Erwartungen gerecht werden können, sei es wichtig, dass sie stets up-to-date hinsichtlich neuer Innovationen und Technologien bleiben und diese für den Kunden zufriedenstellend einsetzen. Essenziell sei es auch, die eigene Zielgruppe zu verstehen, auf Kundenbedürfnisse einzugehen und dabei stets die eigene Authentizität zu bewahren.

Pinterest, Facebook, Instagram, TikTok?

Ein entscheidender Faktor für den Erfolg der Social Commerce-Strategie ist auch die Wahl der richtigen Plattform. Wichtig ist es, eine Plattform zu finden, die zum Unternehmen, der Marke und den Produkten passt. „Am besten man stellt sich die Fragen: Welche Plattformen nutzt meine Zielgruppe? Und dann im Anschluss auch gleich: Wie nutzt die Zielgruppe diese Plattform?“, erklärt Isabell Steiner. Empfehlenswert sei außerdem stets zu testen, welche Inhalte bei welcher Zielgruppe wie ankommen. Vor allem bei Social Ads-Kampagnen sei dies essenziell, um so die richtige Kampagnenstrategie für die eigenen Produkte zu finden und auch zu sehen, welche Plattform dafür geeignet ist. Aktuell ist die Auswahl an Shopping-Funktionen, die Social Media-Plattformen in Österreich anbieten, noch relativ überschaubar. Dies wird sich in Zukunft jedoch ändern. So haben einige Social Media-Kanäle wie Pinterest, Facebook oder Instagram (Instagram-Shop) neue Shopping Tools angekündigt, die auch in Österreich verfügbar sein sollen.

Blick in die (nahe) Zukunft

Blickt man in die nahe Zukunft sieht man, dass alle Social Networks am Ausbau ihrer Einkaufsoptionen arbeiten. So führt etwa Facebook gerade Facebook-Shops ein. Österreich gehört sogar zu den ersten 37 Ländern, in denen das neue Shop-Modell verfügbar ist. Ein besonderes Feature wird hier auch die Chat-Funktion sein. Über WhatsApp, den Facebook Messenger und Instagram-Direct sollen Kunden unmittelbar an den Händler Fragen stellen können, sodass diese gleich auf Anliegen ihrer Kundschaft eingehen können.

„Geplant ist auch, Live-Stories auf Facebook und Instagram ‚shoppable‘ zu machen. Das heißt, dass in Videos Produkte gekennzeichnet werden können und dementsprechend auch live geshoppt werden können“, erklärt Maria Pötschke, Marketing Supervisor bei Blue Tomato, in einem Ausblick auf kommende Social Media-Neuerungen. Einen grundlegenden Fortschritt werde auch der bereits angesprochene Instagram-Checkout im Shopping Erlebnis der User bringen, wodurch Kaufvorgänge gleich direkt in der App abgeschlossen werden können.

Neben Facebook und Instagram sollten Händler auch weitere Social Media-Plattformen im Auge behalten, um hier keinen wichtigen Trend zu verpassen. „TikTok hat gerade in letzter Zeit unfassbar an Popularität und Userzahlen zugelegt – und ist jetzt auch dabei, eine Self-Booking-Advertising-Plattform im DACH-Raum auszurollen, die Marketing auf TikTok sicher noch einmal auf eine neue Stufe heben wird“, erklärt Isabell Steiner. Und auch Shopping auf TikTok wird nicht lange auf sich warten lassen, denn bereits in der Vergangenheit hat die Social Media-Plattform Tests mit Shopping-Funktionen durchgeführt. Auch das Soziale Netzwerk Pinterest entwickelt seine Shopping Features. Neue Möglichkeiten, wie der Kauf über Pins und Pinnwände sowie über die Suche, stehen Unternehmen in den USA bereits zur Verfügung. In anderen Ländern werden diese Funktionen Pinterest zufolge noch ausgerollt werden.

Trend in Richtung Authentizität und Nachhaltigkeit

Abgesehen von den neuen Funktionen entwickle sich der Shopping-Trend immer mehr in Richtung Menschlichkeit und Authentizität, erklärt Maria Pötschke. „Follower sowie Kunden möchten mehr über die Story und die Menschen hinter dem Unternehmen wissen“. Außerdem würden sie verstärkt fordern, dass sich Unternehmen zu gesellschaftlichen Themen deutlich positionieren, so Pötschke von Blue Tomato.

Isabell Steiner zufolge entstehe außerdem ein neues Shopping-Bewusstsein, das zunehmend in Richtung Nachhaltigkeit gehe. Unternehmen sollten darauf reagieren und auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen, um ihnen das Shopping-Erlebnis zu garantieren, das sie sich wünschen. Denn „gutes“ Social Media bedeute, neben dem Erreichen der definierten Ziele und dem Antizipieren von Trends, vor allem  „zuhören, Fragen stellen, die Dinge auch in Frage zu stellen und testen, testen, testen“, erklärt die Social Media Expertin.

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