Retouren managen – aber wie?

Einer aktuellen Studie des deutschen EHI Retail Instituts zufolge fallen für jeden zurückgesandten Artikel durchschnittlich Bearbeitungskosten von 10 Euro an. Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung, Prüfung und Qualitätskontrolle der retournierten Artikel, an zweiter Stelle rangiert deren Identifikation. Dazu addieren sich Porto- und Versandkosten, die von zwei Dritteln der in der Studie befragten Onlinehändler aus der DACH-Region grundsätzlich übernommen werden.

Unterschiedliche Quoten nach Branchen
Es handelt sich um eine bedeutende Kostenposition, denn die Rücklaufquote liegt bei rund 20 Prozent aller Artikel. Es gibt jedoch große Unterschiede je nach Branche: Bei Nahrungs-und Genussmitteln sind es unter 10, bei Fashion und Accessoires annähernd 40 Prozent. Gerade in diesem Bereich ist es Teil des Geschäftsmodells, den Kunden Auswahlkäufe zu ermöglichen.

Quotenverringerung

Der Onlinehandel hat daher ein hohes Interesse an der Verringerung der Retourenquote. Für 78 Prozent der Befragten liegt die entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung in der Bereitstellung detaillierter Produktinformationen im Onlineshop. 86 Prozent erfassen gezielt die Gründe von Retouren, 61 Prozent leiten daraus konkrete Verbesserungen ab. So wird bei retourenauffälligen Artikeln herausgearbeitet, an welcher Stelle der Lieferkette die Reklamation entstanden ist. Auch die Verpackungen werden optimiert. Kunden, die mehrmals beschädigte Waren als Retouren gemeldet haben, werden meist zwecks Einzelfallprüfung kontaktiert und im Anschluss zu 41 Prozent für weitere Bestellungen teilweise gesperrt.

Weitere Verwendung
Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der Retouren als A-Ware wiederverwendet werden, in den von Rücklauf geprägten Bereichen Fashion und Accessoires liegt der Anteil darüber, nämlich bei 82 Prozent. Bei jenen Artikeln, die nicht mehr als A-Ware verwendbar sind, ist die Qualität so beeinträchtigt, dass die Retourenaufbereitung nicht möglich ist oder – technisch beziehungsweise kostenmäßig zu aufwendig wäre. Gut die Hälfte (53 Prozent) der befragten Händler geben an, dass solche Artikel in der Zweitvermarktung als B-Ware landen: Sie werden über Outlets verkauft, gespendet oder gehen in den Personalverkauf.

Entsorgung in der Kritik
Nicht mehr verwendbare Retouren werden an den Lieferanten zurückgesandt oder – zu 47 Prozent laut Befragung –dem Recycling beziehungsweise der Entsorgung zugeführt. Letztere Lösung steht zunehmend in der Kritik: So wird in einem von der Universität Bamberg kürzlich veröffentlichten Papier festgehalten, dass 40 Prozent der im Vorjahr in Deutschland weggeworfenen Retouren noch gespendet oder wiederverwertet hätten werden können.

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