Vinzenz Kastner: „Es geht um das Kundenerlebnis“

Digitales Know-how wird im Handel immer wichtiger, ist Vinzenz Kastner, beim Beratungsunternehmen Accenture für den Bereich Products zuständig, überzeugt. Das gilt sowohl für die IT-Infrastruktur als auch für den Einsatz neuer Technologien im Marketing.

retail: Der Onlinehandel wächst. Der stationäre Handel setzt als Gegenstrategie auf das Einkaufserlebnis. Wohin wird Ihrer Meinung nach die Reise gehen?

Vinzenz Kastner:
Ich denke, Produkte des täglichen Bedarfs, die nicht emotional behaftet sind, werden in Zukunft wahrscheinlich zunehmend online gekauft werden. Bei anderen Artikeln, etwa im Textil- oder Sportbereich, werden die Kunden auch in Zukunft ins Geschäft gehen. Weil sie Beratung wollen? Natürlich geht es um Beratung, aber auch um das Kundenerlebnis. Wobei man sehr wohl darauf aufpassen muss, wie man dieses Erlebnis gestaltet.

Weil sie Beratung wollen?
Natürlich geht es um Beratung, aber auch um das Kundenerlebnis. Wobei man sehr wohl darauf aufpassen muss, wie man dieses Erlebnis gestaltet.

Wie kann ich das verstehen?
Die Kunden ändern sich. Ältere Kunden wollen, etwa im Textilbereich, die Materialien angreifen und gehen deshalb ins Geschäft. Den Millennials hingegen ist dieses „touch and feel“-Erlebnis bei weitem nicht mehr so wichtig. Die Generation legt auf andere Details wert: Das Paket-Auspacken via Live-Video auf Instagram spielt hier ein wichtige Rolle, oder wie sich das Produkt optimal fotografieren lässt. Die Modeindustrie reagiert bereits auf diesen Trend mit der Wahl der Farben. Eine andere Entwicklung ist, dass klassische Werbewege und -aktionen an Bedeutung verlieren und dafür die Kooperation mit Bloggern stark zunimmt.

Ändert sich auch der Begriff Omnichannel?
Ja, definitiv. Omnichannel bedeutet längst nicht mehr den Konsum von Gütern über das Internet. Es geht um weit mehr, nämlich um „verknüpftes Denken“! Kunden informieren sich via Omnichannel sowohl über die Produkte (Stichwort „Nachhaltigkeit“) als auch über Events und Aktivitäten der Händler. Die Website/ App wird so zur persönlichen Visitenkarte des Retailers, der sich ständig an die Bedürfnisse der Kunden anpassen muss.

Welche Rolle spielt Accenture in diesem Konzert?
Wir gehen auf die großen Marktveränderungen im Handel ein. Das sind: die neuen Rollen und das neue Verhältnis von Markt und Kunde, neue Geschäftsideen sowie Geschäftssysteme und ihre Businessschnittstellen. Wir beziehen sowohl ab- satzseitige Aspekte wie beispielsweise das Kaufverhalten der Millennials bzw. der Generationen Y und Z ein und berücksich- tigen aktuelle Trends und Entwicklungen wie z.B. Sharing Economy, Seamless Shopping und integrierte Plattformen. Sie unterstützen Ihre Kunden aber auch im Bereich IT-Infrastruktur … Wir digitalisieren Geschäftsbereiche und entwickeln parallel dazu neue digitale Geschäftsmodelle für und mit unseren Kunden. Viele Business-Schnittstellen und Geschäftssysteme werden neu definiert: Die Neuerungen in der Logistik wie die Digitalisierung der Logistikprozesse, das Thema „Same Day Delivery“ oder das komplexe Thema der urbanen Logistik stehen heute ganz oben auf der Agenda. Ebenso geht es um Zukunftsthemen der exponentiellen Organisation („ExO“), der Blockchain-Technologie sowie neuer Payment-Lösungen. Es scheint so, als ob Accenture für jedes Problem eine Lösung bereit hat? Accenture ist ein weltweit führendes Beratungsunternehmen, das Services in den Bereichen Strategie, Consulting, Digital, Technologie und Operations anbietet. Wir begleiten unsere Kunden auf dem Weg in die digitale Transformation und profitieren von unserem globalen Know-how, das wir lokal umsetzen.